BAKALÁŘKY.cz
databáze kvalitních bakalářských, diplomových a jiných absolventských prací

 

Diplomová práce "Kvantifikace spokojenosti zákazníka cestovních kanceláří"

Stažení práce

>> STÁHNOUT PRÁCI <<

Základní informace

Název práce: Kvantifikace spokojenosti zákazníka cestovních kanceláří Typ práce: diplomová práce Rozsah práce: 60 stran Jazyk práce: Čeština Autor práce: autorem této diplomové práce je absolvent vysoké školy [kontaktovat autora] Datum odevzdání (obhajoby): 2008

Klíčová slova

metoda ECSI, Spokojenost zákazníka

Abstrakt

Hlavním cílem práce je provést kvantifikaci spokojenosti zákazníka metodou ECSI u vzorku zákazníků vybraných cestovních kanceláří. Po identifikaci vhodných měřitelných proměnných oslovenými odborníky z praxe byl sestaven dotazník, který vyplnili zákazníci právě těchto cestovních kanceláří. Jako dílčí cíl byla provedena doporučení pro majitele těchto cestovních kanceláří, v jakých směrech by měli svoje poskytované služby zdokonalit, popř. zefektivnit práci svých zaměstnanců a tím zajistit maximální spokojenost svých budoucích zákazníků.

Obsah

1 Úvod a cíl práce
1.1 Úvod do problematiky
1.2 Cíl práce
2 Metodika
2.1 Metodika analýzy dat
3 Teoretická východiska
3.1 Definice spokojenosti zákazníka
3.2 Spokojenost zákazníka v oblasti cestovního ruchu
3.3 Řízení kvality
3.4 Politika jakosti
3.5 Historie Indexu spokojenosti zákazníka
3.6 Využití indexu spokojenosti ECSI
3.7 Index jako soustava kritérií
3.8 Škála měřeni
3.9 Vlastnosti Indexu
3.10 Problémy posuzování kvalitativních výsledků výzkumu
3.11 Přínosy výsledků Indexu
3.12 Očekávání přínosů a výhod při použití ECSI
4 Kvantifikace spokojenosti zákazníka
4.1 Postup práce na výzkumu
4.2 Výsledky průzkumu u vybraných cestovních kanceláří
5 Diskuze
6 Závěr
7 Použité zdroje
8 Přílohy
8.1 Příloha A: Dotazník pro odborníky
8.2 Příloha B: Hodnocení faktorů prostřednictvím vah
8.3 Příloha C: Dotazník pro zákazníky
8.4 Příloha D: Analýza CK1
8.5 Příloha E: Analýza CK2
8.6 Příloha F: Analýza CK3
8.7 Příloha G: Testování hypotéz
8.8 Příloha H: Varianty ECSI

Stažení práce

>> STÁHNOUT PRÁCI <<

Hodnocení práce

  • hodnocení od vedoucího práce:94 %
  • hodnocení od oponenta:87 %

Nejnověji vložené práce

 

Kontakt na autora práce

Prostřednictvím následujícího formuláře je možné kontaktovat autora této práce.


Adresát:autor práce Kvantifikace spokojenosti zákazníka cestovních kanceláří
Vaše emailová adresa:
Text zprávy:
Ověření: doplňte slovo na BAKALARKY

© Copyright 2008 - 2017 BAKALÁŘKY.cz